服务礼仪一、 服务礼仪的重要性在市场的竞争条件下，商品的竞争就是服务的竞争，怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供最规范化、人性化的服务要求，以满足客户的需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才气在同行业中获得连续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务事情，不仅需要技术，更需要明白服务礼仪规范：热情周到的服务态度、敏锐的视察能力、良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处置惩罚能力。1、什么是服务礼仪？就是服务人员在事情岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表现尊重、友好的行业规范和老例。
简朴的说，就是服务人员在事情场所适用的礼仪规范和事情艺术。服务礼仪是体现服务的详细历程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造受客服接待的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户来往中瀛得明白、好感和信任。二、 仪表礼仪1、 头发状况：勤洗发，剃头；梳理整齐，无头皮屑，无异物，不留怪异发型，男式不留长发，不剃秃顶、不染发、不烫发。2、 发型：前不遮眼、侧不扣耳，后不外领。3、 面容：脸颈及耳朵绝对洁净，不留髯毛，鼻毛不漏鼻孔，口齿无异味。
4、 身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。5、 装饰物：男式不能佩带首饰：项链、耳饰、手镯，女士不佩带夸张的头饰，只允许佩带手表、婚戒，特别是佩带豪华昂贵的显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。6、 着装：着统一的岗位事情服，事情服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣全扣好，不行衣冠不整，工号牌要佩带在左胸前，不得歪斜，挂线应放在衣领下；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣领子、袖口要洁净。亵服不能外露。
7、 手部：指甲要修好，不留长指甲，保持洁净，勤洗手。女员工不能涂有色指甲油。8、 鞋袜：皮鞋外貌锃亮，布鞋无灰尘、无破损，袜子无破洞，洁净。
（正规场所：男式着玄色皮鞋，着玄色袜子。女士着玄色皮鞋，外貌洁净，着肉色袜子或连裤袜，不挂边，不破损、不滑丝。）三、 举止礼仪1、 站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持规矩、面带微笑，颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然垂在身体两侧或在体前交织，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不掐腰。
女子站立脚呈V字形（脚尖离开距离约50度左右），双膝和脚后跟要贴紧；男子站立时双脚与肩同宽（脚跟离开距离经8厘米内），不行乱七八糟。双臂交织放在身后。行动要令：头正、面带微笑、肩平、挺胸收腹、身正、腿直、两臂自然垂下或在体前交织。
不抱胸、不插袋、不掐腰、不行乱七八糟、不行依靠任何物体。2、 坐姿（姿态要规矩）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，牢固坐下（女子入座时，若是着裙装，应用手将裙向前扰一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要站规矩，面带微笑，双目平视，肩平正放松，挺胸、立腰、两臂身然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离一拳左右为宜；女子可将右手放在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略离开）。
双脚平落地上。可并拢也可交叠。
女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃动，两手不要漠不关心地拍打扶手。行动要令：入坐轻缓、头正、面带微笑、肩平、挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
男士：掌心垂直向下，放在膝上，两膝距一拳；女士：右手放在左手上，轻放腿上，两脚并排自然摆放，双膝并拢，3、 走姿（给人的感受：愉悦）上体要正直，身体重心略向前倾，头部要站正、肩部放松、挺胸立腰，腰部略微上提，身然前后摆动左右，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰，不跑动。相对而行，应主动让道，只管走右边。
相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道“对不起，请让一下”，待对方挪 动后再从侧面或反面通道穿过。如果无意中碰撞了来宾，应主动表现致歉，说声“对不起”后脱离。引领客人时，让客人、上级走在自己的右边；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使好们有宁静感；与上级、来宾相遇时，要颔首示礼致意。
行动要令：体正、头正、挺胸立腰、双臂自然左右摆动。手不插兜、不搂腰、不倒背手。礼仪习惯注意：以内为尊、以右为尊、以前为尊；三人并排，由尊而卑为居中、居右、居左。
4、 微笑微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客户服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角浅笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑，与客人眼光相遇致意，回覆客人问题也要面带微笑。四、 称谓礼仪1、 一般惯性称谓：男性为“先生”，女性为“小姐”或“女士”。
2、 姓氏职务称谓 如“张书记”“刘司理”“李主任”等五、 致意礼仪1、 握手礼仪尺度的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身销前倾，伸出右手，四指并齐，拇指并齐，拇指张开，两人的手常与地面垂直相握，握住手指部门，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注意视对方，微笑致意，不行眼光他顾，一般加适当的问候：“您好”。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，尊长在先，女士在先，而下级、晚辈、男士、客人应先问侯，见对方伸脱手再伸手与之握手，在上级、尊长眼前不行先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先尊长、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。
行动要令：握手的顺序：主人、尊长、上司、女士主动伸脱手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。一定要用右手握手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
多人同时握手时应顺序举行，切忌交织握手。2、 颔首礼仪路上遇到客人，一般可侧身止步让行，或客人到办公室观光，事情人员应放下手中的事情站起，并颔首微意，这会使客人感受到良好的服务态度和倍受尊重，六、 应答礼仪是指和客人攀谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范姿执站立或坐，双目注视对方，集中精神，仔细耐心倾听客人谈话内容，须要时作好记载，以示尊重客人，没听清楚应说“对不起，请您再说一遍。
”回覆客人问题时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回覆收方问话，一定要实事求是，知道几多说几多，当不清楚准确谜底或逾越自己权限时，应致歉实时向探询或向上级请示后再回复客人。注意事项：不轻易打断对方的讲话或随意插话、不应随便议论父老或另人的私生活或公司内部私人关系。
七、 搭车礼仪１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 ２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，尔后排中间座为末席，前排中间座则不宜再摆设客人。
3、尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。八、先容礼仪注意事项：将年轻的人先容给年长的人；将先生先容给女士；将下级先容给上级；将客人先容给主人；好比要将一位姓张的先生先容给一位姓王的女士，就可以作如下先容：“王××，让我把张××先容给你好吗？” 然后给双方作先容：“这位是王××，这位是张××。
”如果，女方是你妻子，那你就先先容对方，后先容自己的妻子，这样才气不失礼仪。如把一位年轻的女同志先容给一位德高望重的尊长，则岂论性别，均应先提这位于尊长。
在先容时，最好是姓名并提，还可附加工厂简短的说明，像职称、职务、学位、喜好和特长等等。九、 使用手刺礼仪1、 手刺的递送：递送时应将手刺正面面向对方，双手送上2、 手刺的接受：应起身，面带微笑注视对方。接过手刺时应说："谢谢"，随后有一个微笑阅读手刺的历程，阅读时可将对方的姓名职街念作声来，并抬头看看对方的脸，使对方发生一种受重视的满足感。
3、 交流手刺：交流手刺的顺序一般是："先客后主，先低后高"。当与多人交流手刺时，应依照职位崎岖的顺序，或是由近及远，依次举行，切勿跳跃式地举行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。4、 手刺的存放。
接过别人的手刺切不行随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的亵服袋或手刺夹里，以示尊重。十、着装礼仪1、西装：穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上。
穿单排扣的西装，如是两粒扣的只扣上面的一粒，三粒扣的则扣中间的一粒。西装与衬衫。穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出1－2厘米，衬衫领应横跨西装领1厘米左右。
衬衫下摆必须扎进裤内。若不系领带，衬衫的领口应敞开。在正式外交场所，衬衫的颜色最好是白色的。
西装与领带。领带是西装的灵魂。通常到场正式外交运动，穿西装就应系领带。
领带长度以到皮带扣处为宜。如穿马甲或毛衣时，领带应放在它们后面。领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间。
西装与鞋袜。穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或玄色的皮鞋。
袜子的颜色应比西装深一些，花色要尽可能朴素大方。2、女士：整洁平整：服装并非一定要高等华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得神采飞扬。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧 差别色彩会给人差别的感受，如深色或冷色调的服装让人发生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松生动。
因此，可以凭据差别需要举行选择和搭配。配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。
如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登风雅之堂。正式、庄重的场所不宜穿凉鞋或靴子，玄色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物粉饰 巧妙地佩带饰品能够起到一语道破的作用，给女士们增添色彩。可是佩带的饰品不宜过多，否则会疏散对方的注意力。
佩带饰品时，应只管选择同一色系。佩带首饰最关键的就是要与你的整体衣饰搭配统一起来。十一、示意规范要求：一般用右手，四指并扰，大拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应失、物和偏向。
十二、电话礼仪接电话的礼仪1、 电话铃响二声，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话后自报家门，“您好， xxx”，用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、老实，语调语调要彬彬有礼，平和宁静，使人感受到你训练有素的职业水准。2、 接电话时，对对方的谈话可作须要的重复，重要的内容应简明简要的记载下来，如时间、所在、联系事宜、需解决的问题等；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，贫苦您重复一遍；3、 当电话响起，本人不在座位上时，其它人都有责任代为转接，接通后应说：“您好，他（她）不在座位上，请问有什么我可以帮您的吗？” 决不能用很生硬的口吻说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
也不得高声呼唤“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！她（他）在讲电话”，如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的祥细记载下来。4、 对客户粗暴、语言卤莽的来电，要保持礼貌和职业用语，不得与客户争辩和顶嘴，体现出良好素质和修养；5、 电话攀谈完毕时，应只管让对方竣事对话，若确需自己来竣事，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
打电话的礼仪1、 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开邻近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满足的回复。公务电话应只管打到对方单元，若确有须要往对方家里打时，应注意避开用饭或睡觉时间。2、 首先通报自己的姓名、身份。
例如：“您好，我是捷世通***，给您送货（取货），请问您什么时间利便”；客服人员在知询或回访时，应询问对方是否利便，在对方利便的情况下再开始攀谈。3、 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、清晰、准确、简要。
4、 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。5、 在客户处或正在与客户举行谈话，不能随意接打电话，如必须要接打应说“对不起，我接（打）个电话”，完毕后应说：“欠好意思，让您久等了”；接打电话时应注意音量，只管简明、简要。
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